Predovšetkým spokojný zákazník by mal byť cieľom každej podnikateľskej činnosti, hlavne v tak citlivej oblasti, akou je pohrebníctvo. Nemal by niesť okrem momentálneho „ťažkého bremena“ ešte aj neprofesionalitu a nekvalitu poskytnutej pohrebnej služby.

Stále sa však vyskytuje rada negatívnych javov, ktoré by sa mali, subjekty podnikajúce v oblasti pohrebníctva, snažiť eliminovať.  Svedčia o tom stále sa opakujúce podnety a sťažnosti na nevhodné a nedôstojné jednanie niektorých podnikateľov v oblasti pohrebníctva voči zákazníkom.

Dochádza tu k porušovaniu základných práv spotrebiteľov zo strany podnikateľských subjektov. Nie je dodržiavaná jedna z kľúčových zásad podnikania – uspokojenie priania zákazníka.

Uverejnenie tohto kódexu by malo pomôcť širokej verejnosti lepšie sa orientovať medzi podnikateľskými subjektmi a vedieť rozlíšiť tých, ktorí si zaslúžia ich dôveru od tých ostatných. chcú tým vymedziť hranice medzi etickým a neetickým jednaním v pohrebníctve a súvisejúcich odboroch.

Podkladom pre aktualizáciu zásad korektného jednania bolo nielen prijatie zákona č. 470/2005 o pohrebníctve a o zmene niektorých zákonov, ale i praktické poznatky z tuzemska i zo zahraničia. Pekným príkladom je aj Všeobecná záväzné nariadenie, týkajúce sa tejto problematiky, uverejnené na stránke www.povazska-bystrica.sk

Rešpektujme!

A. pri jednaní s pozostalými

• Psychický stav pozostalých, ktorí sa nachádzajú v mimoriadnej situácii.
• Pri jednaní s pozostalými citlivo chápme ich rozpoloženie.
• Zníženú schopnosť pozostalých vnímať detaily v ponúkaných službách.
• V žiadnom prípade nezneužiť tejto mimoriadnej situácie pozostalých ku svojmu neoprávnenému či neprimeranému finančnému ani inému prospechu.

Jednanie podnikateľských subjektov voči zákazníkom, verejnosti a inštitúciám sa odohráva v štyroch okruhoch činnosti:

• forma ponuky služieb a reklama,
• forma súčinnosti prevádzkovateľov služieb s inštitúciami, zastupujúcimi štát alebo obec, alebo zdravotníckymi zariadeniami pri poskytovaní pohrebných služieb,
• jednanie so zákazníkmi a zjednávanie cien služieb,
• vzájomné chovanie medzi podnikateľskými subjektmi v pohrebníctve.

Jednanie s pozostalými musí byť vedené s veľkým citom a taktom, musí byť zachovaná najprísnejšia dôvernosť. Osoba jednajúca so zákazníkom je povinná zdržať sa v styku s pozostalými chovania nešetrného k ich citom a umožniť pri smútočných obradoch účasť registrovaných cirkví, náboženských spoločností a iných osôb v súlade s prejavenou vôľou osoby dojednávajúcej pochovanie.

Zákazník musí byť úplne jednoznačne a úplne informovaný o úkonoch, ktoré budú poskytnuté. Spolu s tým je treba predložiť zákazníkovi, najneskoršie pri zjednávaní zákazky, cenník poskytovaných služieb a všetkých ponúkaných úkonov. Špecifikácia pohrebných úkonov a cien musí byť stanovená jasne a jednoznačne.

Forma ponuky služieb a reklama

Reklama poskytovanie pohrebných služieb, vykonávanie balzamovania a konzervácie, prevádzkovanie krematória a prevádzkovanie verejného pohrebiska môžu obsahovať iba nasledujúce údaje:

Zákony o používaní reklamy úplne jasne vymedzujú spôsob použitia reklamy takto:

•  názov obchodnej firmy alebo meno, priezvisko alebo názov prevádzkovateľa činností v pohrebníctve,
•  vymedzenie predmetu činnosti v pohrebníctve, prípadne ďalších nadväzujúcich poskytovaných služieb,
•  adresu pracoviska určeného pre styk so zákazníkmi,
•  telefónne a faxové číslo, adresu elektronickej pošty alebo internetovú adresu,
• prevádzkovú dobu pre verejnosť,
• firemné logo alebo iný grafický motív.

• ponúknutá v priestoroch zdravotníckeho zariadenia alebo ústavu sociálnej starostlivosti,
• doručovaná prostredníctvom listov, letákov, elektronickou poštou alebo inou adresnou formou.

 V súvislosti s oznamovaním úmrtia je zákonom zakázané uplatňovať akékoľvek formy reklamy.

Zákon nedovoľuje zjednávať pohreb v priestoroch zdravotníckeho zariadenia alebo ústavu sociálnej starostlivosti, tým sa ale nerozumie výpis kontaktov na pohrebné ústavy v mieste dostupnom.

Voľba podnikateľského subjektu zákazníkom musí byť závislá výhradne na vôli zákazníka.

Všetci účastníci na trhu pohrebných, kremačných a cintorínskych služieb, sú povinní riadiť sa príslušnými ustanoveniami obchodného zákonníka, pojednávajúcimi o nekalej súťaži, klamlivá reklama, klamlivé označovanie služieb, podplácanie zľahčovanie.

Čo je považované za nerešpektovanie kódexu:

• umiestňovanie letákov, vizitiek, ponúk atď., jednotlivých subjektov podnikajúcich v oblasti pohrebníctva, propagujúcich pohrebné, kremačné a cintorínske služby, v zdravotníckych a liečebných zariadeniach, domovoch sociálnej starostlivosti, v liečebniach dlhodobo chorých a podobných zariadeniach, kde k úmrtiam môže častejšie dochádzať.
• odovzdávanie reklamných letákov, vizitiek, ponúk atď. tretími osobami, hlavne pracovníkmi zariadení uvedenými v prvom odstavci, za účelom šírenia reklamy medzi pozostalými alebo dokonca za účelom sprostredkovania služieb konkrétnej pohrebnej služby,
• návštevy pracovníkov pohrebných služieb v rodinách, v ktorých blízky príbuzní zomreli, a ponúkať vykonanie pohrebu, keď k tomu neboli vyzvaní,
• návštevy a ponuky zamestnancov pohrebných služieb v rodinách, ktorých blízky príbuzní sú vo vážnom zdravotnom stave,
• vyhľadávanie zákazníkov pre zaistenie pohrebných  služieb iným spôsobom
• ak poskytovateľ služieb zverejňuje alebo poskytuje informácie, ktoré môžu poškodiť druhého podnikateľa v zmysle ustanovenia obchodného zákonníka.
• poverený zamestnanec bezprostredne po dohodnutí pohrebu nevydá objednávateľovi potvrdenú objednávku (zmluvu) dohodnutých služieb, včítane výšky dohodnutej ceny alebo spôsobu jej určenia, ako aj povinné písomné potvrdenie o uzatvorení zmluvy podľa zákona,
• poverený zamestnanec ponúka objednávateľovi také služby a ich ocenenie, ktoré nedávajú možnosť slobodnej voľby spôsobu vykonania služby pohrebnej, kremačnej a cintorínskej podľa vôle objednávateľa,
• účtovanie čiastok a cien za služby, ktoré neboli vopred dohodnuté, alebo dodatočne objednávateľom preukázateľne požadované.  Výnimkou sú preukázateľne vynútené objektívne a nepredvídateľné okolnosti (napr. ostatky v hrobe, nutnosť osekania značne prečnievajúcich základov do profilu hrobu, nutnosť odvezenia zomretého z miesta úmrtia, verejného priestranstva a pod.)